Les habitudes des acheteurs ont énormément évolué au cours des 20 dernières années. Il est évident que les alternatives numériques ont eu un impact énorme sur ces comportements. L’environnement en ligne se consolide comme l’une des options les plus courantes pour faire des achats, tant pour la commodité que pour la variété de l’offre ou les prix. La taille du marché du commerce électronique en France (en combinant B2C et B2B) est estimée à environ 84 milliards de dollars. Et d’ici 2029, les prévisions sont d’environ 121 milliards. Par conséquent, la tendance indique une augmentation de cette alternative au commerce traditionnel. Mais cela signifie-t-il que nous assistons à la disparition progressive des magasins physiques ? Pas nécessairement.
Changement d’attitudes
Logiquement, il a fallu un long processus pour atteindre ces chiffres. Et le résultat ne se rapporte pas uniquement à la technologie. Il est évident que les avancées et les innovations, facilitant les environnements numériques et la commodité, ont beaucoup contribué ; mais il faut également souligner l’importance du changement générationnel et du changement d’attitude de la majorité de la population. Il y a quelques années, l’environnement numérique était perçu par une partie importante des consommateurs comme quelque chose de complexe et d’insécurisant. Bien sûr, cet environnement nécessite toujours une série de précautions, car les risques sont très variés, comme le Rug Pull, le Phishing, l’usurpation d’identité, etc.
Mais, dans l’ensemble, les consommateurs ont appris, au fil des ans, que la plupart des achats effectués sur Internet se terminent bien. Ils ont également découvert que les plateformes d’achat sont assez confortables et intuitives. Et qu’il y a de nombreux avantages à trouver sur ces sites web, comme des prix plus ajustés, des offres, une plus grande variété de produits. Tout cela a conduit à un important changement d’attitude, motivé par une évaluation plus positive des achats en ligne.
L’impact sur le système traditionnel
Les commerces physiques se sont adaptés de différentes manières à ce phénomène. Les grandes entreprises ont rapidement compris qu’il était impossible de lutter contre le monde numérique. Au contraire : il fallait en tirer parti. Laisser passer cette opportunité était synonyme de disparition à moyen terme. D’autre part, les ventes numériques impliquaient un investissement initial important, mais pouvaient se transformer en économies futures, car la technologie remplaçait une structure de coûts élevée. Cependant, les petits commerces n’ont pas eu la tâche aussi facile. La créativité a été un élément clé de leur survie ; mais les résultats n’ont pas toujours été satisfaisants.
L’une des plaintes les plus courantes, notamment dans les commerces de vêtements, est que les consommateurs se rendent en magasin pour choisir visuellement les produits ; ils les essaient, vérifient la taille, quittent le magasin et, par la suite, effectuent l’achat depuis chez eux sur l’une des plateformes numériques où les prix sont plus attractifs. C’est pourquoi ces magasins se sentent utilisés et ont même envisagé la possibilité de facturer les marques pour agir comme des « vitrines » pour leurs produits. Après tout, les marques continuent d’atteindre leur objectif : vendre, quelle que soit la méthode.
Vers un système mixte
Si nous demandons aux consommateurs, la réponse sera presque unanime : tous préfèrent que les commerces physiques continuent d’exister. Mais cette opinion ne signifie pas que ces magasins peuvent obtenir les revenus nécessaires pour poursuivre leur activité. C’est pourquoi la solution pourrait être liée à une initiative assez innovante. Son nom est « Phygital » et c’est un système hybride, avec le meilleur des deux alternatives : c’est la fusion entre le monde en ligne et le monde hors ligne. Il s’agit d’introduire la technologie dans les commerces traditionnels, à travers des écrans intelligents, des capteurs, la réalité virtuelle, etc. Tout ce qui peut compléter l’expérience physique.
Mais, de plus, le processus final de l’achat se fait de manière numérique, permettant d’accéder à des prix et des réductions comme dans le monde en ligne. Pour ces magasins, cela permet également une plus grande fidélisation et la possibilité d’envoyer des offres novatrices et de maintenir le contact avec le client. Cela dit, cela nécessite deux aspects très importants. D’une part, un investissement en technologie ; par exemple, pour mettre en place une réalité virtuelle qui permet de vérifier comment s’ajuste un vêtement sans avoir besoin de l’essayer. D’autre part, il est nécessaire de former le personnel pour qu’il assume des tâches de conseiller ; ce que l’on ne trouve pas dans l’environnement numérique.
L’indispensable composante sociale
Le commerce traditionnel conserve un avantage inégalé par rapport à l’alternative en ligne. Les relations personnelles et la communication sociale sont très importantes pour le consommateur. Cet aspect renforce l’initiative de convertir les employés des magasins physiques en conseillers et non en simples vendeurs. En fait, plus de la moitié des achats commencent dans l’environnement numérique ; mais tous ne se terminent pas, car de nombreux acheteurs manquent d’un « retour final » qui les convainque. Les magasins classiques continuent de jouer un rôle majeur pour compléter les ventes.
Ce système hybride peut devenir la grande solution pour la coexistence entre les deux mondes. Et il peut se concevoir de deux manières. D’une part, la modalité que nous avons déjà mentionnée, du commerce physique avec les avantages de la technologie. D’autre part, une alternative avec un processus numérique, mais avec la collecte dans un magasin physique, pour maintenir le contact et encourager de nouveaux achats. Ce deuxième cas peut être très intéressant, car, souvent, les achats se font à des heures incompatibles avec un commerce physique (minuit ou même au petit matin).
En définitive, l’implantation de la technologie dans les commerces physiques ne peut pas seulement être leur salut, en créant des systèmes hybrides ; mais elle ajoute également des ressources pour interagir avec les clients et mieux s’adapter à leurs préférences. Par exemple, grâce à l’analyse des données que peuvent fournir leurs recherches sur le web, ou avec la géolocalisation, l’historique des achats, etc. Ces formules peuvent devenir la solution pour que les consommateurs gagnent en alternatives, au lieu de les perdre.